Pelanggan yang telah melakukan pembayaran atau transaksi, tidak boleh dilupakan begitu saja. Mereka perlu tetap mendapatkan layanan terbaik dari brand atau produk maupun layanan jasa demi menghadirkan rasa puas dan loyal kepada pelanggan setia. Inilah yang disebut dengan layanan after sales.
Meskipun banyak brand atau perusahaan yang sering mengabaikan layanan after sales mereka, namun ini menjadi salah satu kunci keberhasilan brand dalam menjaga nama baik brand serta menjaga loyalitas pelanggan terhadap brand. Hal ini bisa meningkatkan hubungan lebih baik kepada pelanggan.
Pengertian
Mungkin Anda bertanya-tanya, kenapa kita perlu melakukan layanan after sales? After sales sendiri merupakan layanan yang dilakukan setelah pembeli melakukan transaksi atau purna jual dengan produk atau layanan yang telah mereka beli dari Anda.
Pelanggan yang sudah bertransaksi dengan produk Anda, mungkin mereka akan berkomunikasi kepada brand Anda untuk menanyakan mengenai detail penggunaan serta cara pemakaian yang tepat. Memang tidak seluruh jenis bisnis membutuhkan layanan pelanggan, tetapi hal ini bisa menjadi cara yang baik untuk menjaga loyalitas pelanggan.
Dalam layanan after sales, Perusahaan memberikan dukungan teknis, perbaikan, pemeliharaan, hingga penyelesaian masalah yang mungkin saja terjadi setelah pelanggan melakukan pembelian. Ada banyak jenis dan tipe layanan purnajual.
Dapat dikatakan, bahwa layanan purnajual menjadi bentuk kepedulian perusahaan terhadap pelanggan yang telah melakukan transaksi.
Manfaat
Aktivitas purna jual yang baik menawarkan banyak keuntungan bagi bisnis Anda. Berikut beberapa manfaat pentingnya layanan after sales:
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menjadi poin plus dari kegiatan after sales. Pelanggan yang menerima after sales yang baik akan merasa dihargai dan diperhatikan. Sehingga dapat meningkatkan kepuasan mereka dan membuat mereka lebih mungkin untuk kembali membeli dari Anda di masa depan.
Baca Juga: Membuat Pelanggan Bahagia dengan 5 Program Loyalitas Ini!
Membangun Kepercayaan Pelanggan
After sales yang responsif dan solutif membangun kepercayaan pelanggan terhadap brand Anda. Pelanggan akan merasa yakin bahwa Anda peduli dengan mereka dan produk yang mereka beli dari Anda.
Promosi dari Mulut ke Mulut
Pelanggan yang puas dengan after sales cenderung akan meng-influence produk atau layanan Anda kepada teman dan keluarga mereka. Ini adalah bentuk investasi jangka panjang yang sangat efektif.
Meningkatkan Penjualan
Pelanggan yang loyal lebih mungkin untuk membeli produk baru yang Anda tawarkan. Selain itu, after sales yang baik dapat menarik pelanggan baru yang mencari bisnis dengan reputasi positif.
Mengoptimalkan Produk
Melalui after sales, Anda bisa mengumpulkan feedback dari pelanggan tentang produk Anda. Informasi ini bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas produk dan mengembangkan produk baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Mengurangi Komplain
After sales yang proaktif dapat membantu mencegah masalah dan keluhan pelanggan. Dengan menangani masalah sejak dini, Anda dapat menjaga kepuasan pelanggan dan citra positif bisnis Anda.
Singkatnya, after sales yang baik adalah investasi penting untuk kesuksesan jangka panjang bisnis Anda. Dengan memberikan layanan purna jual yang prima, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan menjaga keunggulan kompetitif di pasar.
Cara Meningkatkan Layanan After Sales
Fokus pada Kepuasan Pelanggan
- Tangani Keluhan dengan Cepat dan Ramah: Prioritaskan menyelesaikan masalah pelanggan dengan sigap dan profesional. Hindari perdebatan dan fokuslah pada solusi.
- Minta Feedback: Setelah interaksi purna jual, tanyakan kepada pelanggan apakah mereka puas dengan pengalaman mereka. Ini membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
- Pelatihan Tim: Berikan pelatihan yang baik kepada tim after sales Anda. Mereka harus memiliki pengetahuan produk yang mendalam dan keterampilan komunikasi yang efektif.
Tawarkan Kemudahan Akses
- Beragam Kanal Komunikasi: Sediakan berbagai saluran komunikasi agar pelanggan mudah menghubungi layanan purna jual, seperti telepon, email, live chat, atau media sosial.
- Jam Operasional yang Luas: Pertimbangkan untuk memperluas jam operasional layanan purna jual agar pelanggan bisa menghubungi Anda di waktu yang nyaman bagi mereka.
- Swadaya Pelanggan: sediakan sumber daya daring seperti FAQ, video tutorial, atau basis pengetahuan untuk membantu pelanggan memecahkan masalah sendiri.
Perluas Layanan Purna Jual
- Garansi dan Perawatan: Tawarkan garansi yang kompetitif dan program perawatan untuk meningkatkan rasa percaya pelanggan terhadap produk dan brand Anda.
- Pelatihan Penggunaan: Berikan pelatihan atau panduan penggunaan yang komprehensif untuk membantu pelanggan memaksimalkan experience mereka menggunakan produk mereka.
- Program Loyalitas: Pertimbangkan menawarkan program loyalitas yang memberikan reward kepada pelanggan yang rutin membeli atau menggunakan layanan purna jual Anda.
Dengan menerapkan kiat-kiat ini, Anda dapat meningkatkan layanan after sales dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia dan akan lebih mungkin untuk membeli kembali dari Anda serta merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Bentuk Layanan Purnajual
Layanan after sales mencakup berbagai macam hal yang bertujuan untuk membantu dan menyenangkan pelanggan setelah mereka membeli produk. Berikut adalah beberapa contoh umum layanan purna jual:
Dukungan Garansi dan Perbaikan
- Ini adalah hal yang paling sering dikaitkan dengan after sales. Penjual bertanggung jawab untuk memperbaiki atau mengganti produk yang rusak selama periode garansi.
- Beberapa penjual bahkan menawarkan garansi perbaikan seumur hidup untuk produk tertentu dengan syarat dan ketentuan yang berlaku.
Solusi untuk Masalah Teknis
- Pelanggan mungkin mengalami masalah saat menggunakan produk. Layanan after sales yang baik menyediakan saluran untuk pelanggan menghubungi tim pendukung teknis yang dapat membantu mereka memecahkan masalah tersebut.
- Ini bisa berupa layanan telepon, email, live chat, atau forum online.
Pusat Panggilan Layanan Pelanggan
- Layanan after sales biasanya menyediakan pusat panggilan khusus untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
- Petugas layanan pelanggan yang terlatih dan ramah harus dapat membantu pelanggan memecahkan masalah mereka atau memberikan informasi yang mereka butuhkan.
Suku Cadang Pengganti
- Produk mungkin memerlukan suku cadang tertentu untuk berfungsi dengan baik. Penjual yang baik menyediakan akses mudah ke suku cadang pengganti, baik melalui toko fisik maupun toko online.
Petunjuk Penggunaan Tambahan
- Beberapa pelanggan mungkin memerlukan bantuan tambahan untuk memahami cara menggunakan produk secara maksimal. Penjual dapat menawarkan berbagai sumber daya seperti panduan pengguna yang komprehensif, video tutorial, atau bahkan sesi pelatihan langsung.
Selain itu, layanan after sales juga bisa meliputi
Pelatihan Penggunaan
Pelatihan langsung atau panduan untuk membantu pelanggan menggunakan produk secara mudah dan memahami dengan baik.
Program Loyalitas
Program reward yang memberikan keuntungan kepada pelanggan yang rutin menggunakan layanan purna jual.
Baca Juga: 7 Ide Rewards untuk Pelanggan dalam Program Referral Marketing Kamu!
Pembaruan Perangkat Lunak
Untuk produk elektronik, layanan after sales dapat mencakup penyediaan pembaruan perangkat lunak secara berkala untuk meningkatkan kinerja dan keamanan.
Pengembalian dan Penukaran
Beberapa penjual menawarkan kebijakan pengembalian dan penukaran yang fleksibel, sehingga pelanggan dapat mengembalikan atau menukar produk yang tidak sesuai dengan keinginan mereka.
Pada intinya, layanan after sales yang baik harus komprehensif dan fleksibel untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan. Dengan menawarkan after sales yang prima, penjual dapat membangun hubungan baik dengan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka.
Selain memikirkan cara efektif dalam memberikan layanan purnajual, sebagai pengusaha Anda juga tidak boleh abai terhadap aktivitas keuangan pada bisnis Anda. Anda perlu menyiasati memiliki laporan keuangan dan aktivitas akuntansi yang tepat.
Salah satu langkah yang efektif untuk membuat laporan keuangan dengan menggunakan Software Akuntansi Accurate. Anda bisa menyesuaikan software yang cocok untuk bisnis Anda, Accurate memiliki beberapa jenis software, baik itu versi desktop dan versi Online. Jika ingin tahu lebih detail mengenai produk silahkan klik link disini.