Bisnis tidak hanya memikirkan bagaimana produk atau jasa memiliki kemasan dan layanan yang baik. Anda perlu mencari tahu mengenai indicator, bagaimana pelanggan bisa puas dalam menggunakan produk atau layanan yang Anda miliki. Mengukur kepuasan pelanggan pada bisnis menjadi fundamental bagi bisnis. Pelanggan yang puas akan produk maupun layanan Anda, mereka akan kembali membeli dan menggunakan layanan Anda.
Kepuasan pelanggan adalah metrik penting bagi bisnis apa pun. Hal ini mengukur seberapa senang pelanggan dengan produk atau layanan Anda, dan seberapa besar kemungkinan mereka untuk kembali dan merekomendasikan Anda kepada orang lain.
Mengapa Kepuasan Pelanggan Penting?
Ada banyak alasan mengapa kepuasan pelanggan penting dan perlu menjadi tolak ukur produk untuk mengetahui seberapa puas konsumen dengan produk dan layanan yang dimiliki.
Retensi Pelanggan
Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk terus menggunakan produk atau layanan Anda, yang dapat menghemat uang Anda dalam biaya pemasaran dan akuisisi pelanggan. Disinilah peran penting sebuah kepuasan pelanggan.
Meningkatkan Penjualan
Pelanggan yang puas juga lebih cenderung membeli lebih banyak dari Anda, dan mereka mungkin juga bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan Anda. Bahkan jika Anda memiliki produk atau layanan baru dan bukan menjadi produk atau layanan utama, hal itu juga bisa mendorong efektivitas dari penjualan produk lainnya.
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal akan tetap bersama Anda bahkan ketika ada pesaing baru yang muncul, dan mereka akan membantu mempromosikan bisnis Anda kepada orang lain.
Baca Juga: Layanan After Sales; Cara Tepat Memberikan Kepuasan Pelanggan
Meningkatkan Reputasi
Reputasi yang baik dapat menarik pelanggan baru dan membantu Anda membangun kepercayaan dengan calon pelanggan.
Mengurangi Biaya
Pelanggan yang tidak puas lebih cenderung mengeluh atau mengembalikan produk, yang dapat menghabiskan banyak uang Anda.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan secara efektif? Mungkin beberapa cara berikut ini bisa Anda lakukan bersama tim.
Survei
Anda dapat mensurvei pelanggan Anda secara online, melalui telepon, atau secara langsung. Survei harus menanyakan pertanyaan spesifik dari beberapa instrumen kepuasan pelanggan secara keseluruhan, serta pertanyaan spesifik tentang produk atau layanan Anda.
Ada beberapa jenis survei yang biasa digunakan dalam melakukan survei pelanggan, seperti :
Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Survei ini biasanya dilakukan setelah pelanggan selesai berinteraksi dengan perusahaan, seperti setelah melakukan pembelian atau menggunakan layanan. Cara ini berisi pertanyaan singkat tentang tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Net Promoter Score (NPS)
Survei ini menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Skor NPS kemudian dihitung berdasarkan persentase pelanggan yang merupakan promotor (mereka yang akan merekomendasikan perusahaan) dikurangi persentase pelanggan yang merupakan pencela (mereka yang tidak akan merekomendasikan perusahaan).
Customer Effort Score (CES)
Survei ini menanyakan kepada pelanggan seberapa mudah atau sulitnya mereka menyelesaikan tugas dengan perusahaan. Skor CES kemudian dihitung berdasarkan rata-rata jawaban pelanggan.
Wawancara
Anda dapat mewawancarai pelanggan Anda secara individual untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Wawancara bisa dilakukan di Store milik Anda atau menghubungi melalui channel-channel komunikasi yang tersedia.
Feedback
Anda dapat menganalisis umpan balik pelanggan dari media sosial, ulasan online, dan email. Maupun dari masukan-masukan yang diterima oleh tim Customer Service ataupun Frontliner.
Melacak Metrik Kunci
Anda dapat melacak metrik kunci seperti tingkat retensi pelanggan, tingkat churn rate, dan nilai umur pelanggan. Ketiga indicator tersebut menjadi bagian dalam mengukur kepuasa pelanggan bisnis.
Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, berikut beberapa tips:
Berikan Produk Atau Layanan Berkualitas Tinggi
Ini adalah dasar dari kepuasan pelanggan. Pastikan produk atau layanan Anda memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan.
Berikan Layanan Pelanggan Excellent
Buatlah mudah bagi pelanggan untuk menghubungi Anda dan selesaikan masalah mereka dengan cepat dan efisien. Berikan layanan terbaik untuk seluruh pelanggan Anda.
Minta Feedback
Mintalah umpan balik dari pelanggan Anda secara teratur dan gunakan umpan balik tersebut untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Sehingga Anda mengetahui apa saja yang menjadi bagian untuk pelanggan dalam meningkatkan layanan yang dimiliki.
Berikan Penghargaan kepada Pelanggan Setia
Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai bisnis mereka dengan menawarkan program loyalitas atau diskon.
Bersikap Proaktif
Antisipasi kebutuhan pelanggan Anda dan atasi masalah sebelum terjadi.
Dengan mengikuti tips ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menuai banyak manfaatnya.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Selain metode di atas, ada juga beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
Keluhan Pelanggan
Tingkat keluhan pelanggan yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan produk atau layanan perusahaan.
Pengembalian Produk
Tingkat pengembalian produk yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan kualitas produk perusahaan.
Churn Rate
Tingkat churn rate yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan produk atau layanan perusahaan dan cenderung untuk terus menggunakannya.
Tips Mengukur Kepuasan Pelanggan
- Identifikasi Indikator Kepuasan Pelanggan
- Minta pelanggan menilai produk/layanan
- Minta pelanggan bandingkan produk/layanan Anda dengan layanan kompetitor
- Tingkat kepuasan pelanggan dengan produk Anda dan produk kompetitor
Jangan lupa untuk setiap aktivitas keuangan pada bisnis, Anda perlu mencatat dan mengukurnya dengan menggunakan Aplikasi pencatatan keuangan yang tepat dan sesuai. Salah satunya bisa menggunakan Software Akuntansi Accurate. Software Akuntansi Accurate terdiri dari software versi desktop maupun versi online. Anda bisa menyesuaikan dengan kebutuhan Anda.
