Pelanggan adalah bagian penting dari bisnis, tanpa pelanggan bisnis tidak akan bisa berkembang dan maju. Setiap bisnis perlu meningkatkan kepuasan pelanggan selain meningkatkan kualitas produk dan layanan. Kepuasan pelanggan akan menjadi kunci keberhasilan sebuah bisnis, bagaimana langkah yang perlu dilakukan untuk meningkatkan dan menjaga kepuasan pelanggan?
Tanpa memiliki pelanggan yang puas, bisnis tidak akan memiliki pelanggan setia. Kepuasan dan loyalitas pelanggan akan menghemat banyak uang Anda. Menurut berbagai penelitian, mendapatkan pelanggan baru lebih mahal 7x lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
Bahkan sebuat studi mengatakan 65% pendapatan bisnis bersumber dari pelanggan yang sudah ada. Mendapatkan transaksi dari pelanggan lama bisa menghasilkan 60-70%, sedangkan pelanggan baru sekitar 5-20%.
Baca Juga: Layanan After Sales; Cara Tepat Memberikan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan Adalah Aset Strategis
Aset dalam bisnis bukan hanya property, alat produksi, dan karyawan, melainkan juga kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi aset strategis yang bisa dioptimalkan oleh setiap bisnis. Bisnis yang mengabaikan kepuasan pelanggan, tentu akan ditinggalkan oleh pelanggan secara perlahan.
Perusahaan berkembang dengan melakukan kombinasi dari kualitas, nilai, dan penanganan keluhan. Fokus yang bisa dilakukan berikutnya, bagaimana perusahaan mampu mengelola dan optimasi kepuasan pelanggan dengan sumber daya perusahaan yang dimiliki.
Tidak mudah mencari keseimbangan antara kepuasan dan pangsa pasar. Pangsa pasar besar akan memiliki basis pelanggan heterogen dengan berbagai perilaku pelanggan yang lebih beragam, membuat indikator kepuasan pelanggan akan lebih sulit.
Bagaimana Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Apa Harapan Pelanggan
Kesuksesan sebuah bisnis tidak lepas dari apa yang menjadi harapan bagi para pelanggan. Jika Anda gagal, akan menyebabkan kesenjangan antara harapan pelanggan dengan produk maupun jasa Anda. Anda perlu berbicara dengan para pelanggan untuk mengetahui detail apa yang mereka inginkan dan harapkan dari brand.
Lakukan lah survei dan minta masukan mereka. Bertanya mengenai umpan balik pelanggan akan membantu mereka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap brand. Mengutip dari hbr.org, ekspektasi pelanggan terhadap brand relative stabil di level makro, dengan skor antara 79-82 dalam skala 100.
Dengan data tersebut setiap perusahaan harus menyesuaikan bahwa tidak bisa memberikan ekpektasi yang melebihi keinginan pelanggan.
Pahami Customer Journey
Memahami perjalanan pelanggan adalah hal penting yang bisa dilakukan oleh setiap brand untuk meningkatkan kepuasan mereka. Perjalanan pelanggan atau customer journey bisa memberikan Anda wawasan mengenai bagaimana mereka menemukan produk Anda, mencoba, hingga mau mencoba atau trial layanan Anda.
Anda perlu menganalisis seluruh channel layanan pelanggan, agar Anda bisa menemukan strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan terbaik kepada pelanggan. Di dalam menemukan perjalanan ini, Anda perlu mengetahui bagaimana pelanggan tidak puas dengan perjalanannya. Jika Anda telah menemukan hal ini, Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan lebih baik lagi.
Dengarkan Pelanggan
Tidak ada cara lain yang paling efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan apa yang menjadi apa yang mereka inginkan.
Mendengarkan dan merespon apa yang mereka inginkan akan membantu Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Ada beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk mendengarkan pelanggan :
- Wawancara Pelanggan
- Kirimkan Survey
- Analisis Keluhan pelanggan diberbagai channel
Membangun Komunitas
Mendirikan komunitas bisa dikatakan sebagai salah satu langkah terbaik untuk fokus pada kepuasan pelanggan. Komunitas dapat dikatakan sebagai satu langkah terbaik untuk brand dalam mengumpulkan ide produk, masukan mengenai produk yang sudah ada, dan produk yang akan datang.
Kehadiran Karyawan yang bertanggung jawab terhadap komunitas bisa membantu Anda dalam mengawasi setiap percakapan yang terjadi di media sosial.
Manfaatkan Semua Platform
Anda bisa memanfaatkan semua platform untuk menjangkau pelanggan serta mendengarkan keluh kesah pelanggan. Di platform tersebut, Anda bisa mencari apa yang menjadi keluhan pelanggan dana pa yang mereka bicarakan. Anda perlu memantau tren dan memantau setiap pola dari pelanggan untuk lebih proaktif.
Membaca Ulasan Pelanggan
Anda juga bisa membaca setiap ulasan para pelanggan yang bisa menjadi perbaikan kualitas produk maupun layanan. Banyak pelanggan yang sering memberikan pengalaman mereka setelah menggunakan produk atau layanan yang mereka beli. Ulasan ini menjadi bagian penting bagi brand untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Step by Step Mengukur Kepuasan Pelanggan Bisnis
Hargai Keluhan Pelanggan
Ketika menemukan ada pelanggan yang mengeluh, jangan membenci mereka. Pastikan Anda bisa menjawab dan menangani keluhan tersebut dengan baik. Jangan menjadikan keluhan pelanggan sebagai ancaman untuk bisnis, namun hal tersebut bisa menjadi masukan untuk bisnis.
Oleh karena itu, keluhan pelanggan harus dijawab dengan baik dan diterima secara lapang dada oleh setiap stakeholder. Brand yang mampu menanggapi setiap keluhan akan lebih serius dalam mengembangkan merek, produk, dan layanan yang lebih kompetitif.
Penutup
Akhir dari meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan pengalaman mereka dalam menggunakan brand. Pastikan Anda memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan fokus pada perbaikan dari setiap masukan. Skor kepuasan akan meningkat, jika Anda mampu memberikan produk dan layanan terbaik untuk bisnis.
